Atrasos e cancelamentos

Se seu ônibus se atrasou, foi cancelado ou você enfrentou outros transtornos durante a viagem, estamos aqui para ajudar.

Este artigo explica as opções de suporte disponíveis para a sua situação, incluindo como fazer uma reclamação ou queixa caso as outras soluções não ajudem.

Selecione abaixo a opção que melhor descreve sua situação para obter orientações detalhadas.

As reclamações ou queixas enviadas pelo formulário de contato na parte inferior da página serão avaliadas de acordo com nossos termos e condições.

Para saber mais informações:

Consulte nossos Termos e condições para empresas e reservas.

An illustration showing a Flixbus vehicle in a city

Nesta página

Meu ônibus está atrasado

Quando seu ônibus está atrasado, suas opções dependem:

Do tempo de atraso
Se você ainda vai fazer a viagem
Se você está esperando em um terminal ou em uma parada de ônibus comum

Use o recurso de rastreamento para acompanhar o status da viagem em tempo real.

Se precisar de mais ajuda, selecione uma das opções abaixo, dependendo do tempo de atraso e da solução que você prefere.

Observação: pode ser possível cancelar ou remarcar a viagem gratuitamente, dependendo do tempo de atraso.

Meu ônibus não chega, mas o rastreador de viagem indica que ele está no horário ou não fornece informações. O que posso fazer?

Se a verificação do status online indicar que o ônibus está no horário, mas ele não chega, ou se o rastreador de viagem não fornecer informações sobre a localização do ônibus ou atrasos, fale com nossos agentes clicando na opção de chat na parte inferior desta página.

A saída do meu ônibus está mais de 60 minutos atrasada: quero remarcar para a próxima viagem da Flix

Entre em “Gerenciar minha reserva” e selecione uma opção de remarcação gratuita.

Se nenhuma opção for adequada ou se o sistema solicitar pagamento, fale com nossos agentes usando o chat na parte inferior desta página para solicitar a remarcação gratuita para a próxima viagem disponível.

A saída do meu ônibus está mais de 60 minutos atrasada: quero o reembolso da passagem

Importante: para receber o reembolso, você não pode ter realizado a viagem.

Se você decidir não viajar, acesse nossa ferramenta de gerenciamento de reservas online e solicite o reembolso total da passagem.

Opções de reembolso:

Em dinheiro: processado na forma de pagamento original em até 7 dias úteis.
Em voucher: enviado ao seu e-mail para uso em reservas futuras.

Se o sistema não oferecer cancelamento gratuito, sua opção de reembolso preferencial não estiver disponível ou você quiser enviar uma reclamação diferente sobre atrasos, converse com nossos agentes usando a opção de contato na parte inferior desta página.

A saída do meu ônibus está mais de 60 minutos atrasada: quero pegar um transporte alternativo

Se não houver alternativas da Flix adequadas, você poderá reservar um transporte com padrão igual ou comparável (ônibus ou trem de 2ª classe).

Se houver custos extras devido ao atraso, você poderá ter direito a uma indenização.

Para obter o reembolso dos custos extras ou enviar uma reclamação diferente sobre atrasos:

Use o formulário de contato na parte inferior desta página. Não use o chat, pois precisamos de documentos que só podem ser enviados pelo formulário.
Anexe a passagem do transporte alternativo.
Nossos agentes vão analisar seu caso de acordo com nossos termos e condições e entrar em contato com você. Para mais informações sobre nossos termos e condições, consulte o topo desta página.

Atenção: as informações fornecidas acima são de sua responsabilidade. Então, antes de enviar, verifique se elas estão corretas. Em caso de divergência, a FlixBus não se responsabiliza por nenhum atraso no processo de reembolso.

A saída do meu ônibus está mais de 180 minutos atrasada: ainda quero viajar no ônibus atrasado

Se você viajar no ônibus atrasado, não terá direito ao reembolso da passagem.

No entanto, poderá ter direito ao reembolso de despesas extras razoáveis decorrentes do atraso, como:

Refeições compradas enquanto aguarda o ônibus
Custos de hospedagem se a viagem não puder continuar no mesmo dia

Se for o caso, entraremos em contato com você por SMS ou e-mail com mais detalhes.

Clique no botão "Abrir formulário" na parte inferior da página e preencha o formulário. Nossos agentes vão analisar seu caso de acordo com nossos termos e condições e entrar em contato com você o mais rápido possível.

Verifique se todas as informações e documentos comprobatórios estão corretos e completos. Informações incorretas ou divergentes podem atrasar o processamento da solicitação.

Meu ônibus foi cancelado

Ao receber um SMS ou e-mail informando o cancelamento do seu ônibus, você tem várias opções.

Confira os detalhes da notificação e acesse “Gerenciar minha reserva” para:

Remarcar a viagem gratuitamente ou
Solicitar o reembolso total

Como alternativa, confira as informações abaixo.

Remarcar sua viagem com a Flix

Entre em nossa ferramenta online e selecione uma opção de remarcação gratuita.

Solicitar o reembolso da passagem

Se você decidir não viajar, solicite online o reembolso total da passagem.

Opções de reembolso:

Em dinheiro: processado na forma de pagamento original em até 7 dias úteis.
Em voucher: enviado ao seu e-mail para uso em reservas futuras.

Reservar um transporte alternativo

Se não houver alternativas da Flix adequadas, você poderá reservar um transporte com padrão igual ou comparável (ônibus ou trem de 2ª classe).

Se houver custos extras, você poderá ter direito a uma indenização.

Para obter o reembolso dos custos extras ou enviar uma reclamação diferente:

Use o formulário de contato na parte inferior desta página. Não use o chat, pois precisamos de documentos que só podem ser enviados pelo formulário.
Anexe a passagem do transporte alternativo.
Nossos agentes vão analisar seu caso de acordo com nossos Termos e condições e os direitos dos passageiros da UE e, em seguida, vão entrar em contato com você. Para mais informações sobre os Termos e condições e os direitos dos passageiros, consulte o topo desta página.

Vou me atrasar para meu ônibus

Todos os ônibus operam em horários fixos e devem sair no horário. Não é possível esperar por passageiros atrasados. Chegue pelo menos 15 minutos antes da saída.

Para saber o que fazer, selecione a opção relevante.

Devo me atrasar, mas o ônibus ainda não saiu

Se você sabe que não vai conseguir chegar a tempo, cancele a viagem até 3 horas antes da saída em "Gerenciar minha reserva".

Você pode receber um reembolso em dinheiro ou voucher a ser usado em reservas futuras que será enviado para seu e-mail. Podem ser cobradas taxas de cancelamento. Descubra como o valor do reembolso é calculado.

Perdi o ônibus e gostaria de receber o reembolso da minha passagem

Os reembolsos só serão autorizados se solicitados até 3 horas antes do horário de saída programado.

Se já passou do horário de saída e você perdeu o ônibus ou não conseguiu viajar por outros motivos pessoais, peça para remarcar sua passagem usando o formulário de contato na parte inferior da página.

Nossos agentes vão analisar seu caso de acordo com nossos termos e condições e entrar em contato com você. Para mais informações sobre nossos termos e condições, consulte o topo desta página.

Pediram que eu envie um comprovante de que não viajei. O que é isso e por que é necessário?

Comprovantes válidos de que você não viajou:

Declaração do empregador de que você não pôde viajar por motivos de trabalho
Documentos comprovando que você estava em outro local no horário de saída (passagens de outros meios de transporte, confirmações de hotel, etc.)
Uma declaração assinada de que você não realizou a viagem
Uma declaração assinada por terceiros de que você não realizou a viagem
Qualquer outra documentação que comprove que você não viajou

Podemos precisar disso para atualizar informações incorretas sobre o status da viagem em nosso sistema.

Meu ônibus saiu antes do horário programado

Todos os ônibus operam em horários fixos e devem sair no horário programado.

Se você acredita que seu ônibus partiu antes do cronograma, verifique as informações nesta seção para entender suas opções.

Cheguei um pouco antes do horário de saída programado, mas o motorista não me deixou embarcar

O embarque pode ser negado quando os passageiros chegam poucos minutos antes da saída, mesmo que o ônibus ainda não tenha saído.

Nesse caso, não há direito a indenização, pois todos os passageiros devem chegar 15 minutos antes da saída para garantir um embarque tranquilo e evitar atrasos.

Se você ainda quiser viajar, reserve e pague por uma nova viagem.

Cheguei pelo menos 15 minutos antes da saída, mas meu ônibus saiu mais cedo e não consegui embarcar

Se você estava na parada/plataforma designada 15 minutos antes da saída, mas não conseguiu embarcar, converse com nossos agentes pelo chat na parte inferior desta página.

Nossa equipe confirmará o horário de saída do ônibus e determinará se você tem direito a uma remarcação gratuita ou ao reembolso da passagem.

Perdi minha conexão devido a atrasos

Se você reservou uma conexão e a perdeu devido a um atraso na viagem anterior, entenda suas opções abaixo.

Reservei uma transferência com a FlixBus/FlixTrain, mas a perdi devido a um atraso na primeira viagem

Se o ônibus/trem de conexão tiver sido reservado na mesma passagem e você o perdeu devido a um atraso na primeira viagem, a FlixBus fará gratuitamente uma nova reserva para você na próxima conexão disponível.

Primeiro, verifique se você recebeu uma notificação por SMS/e-mail com os detalhes da nova reserva. Em caso negativo ou se a alternativa não for adequada, fale com nossos agentes usando o chat na parte inferior desta página para solicitar a remarcação para a próxima viagem disponível.

Reservei uma transferência com outra empresa, mas perdi o horário devido a um atraso na viagem da FlixBus

Se a conexão perdida não foi reservada com a FlixBus/FlixTrain, não podemos oferecer remarcação nem reembolso.

Pedimos sua compreensão e sugerimos que você reserve um ônibus mais cedo da próxima vez, já que muitas vezes não é possível prever os atrasos.

Meu ônibus quebrou

Quando o ônibus quebra, nossa prioridade é providenciar a troca de ônibus, uma remarcação ou um transporte alternativo. Nossa equipe operacional vai, de forma proativa, notificar você por SMS ou e-mail sobre os detalhes da sua viagem.

Em casos excepcionais, a equipe de atendimento ao cliente pode explicar as opções de remarcação ou oferece mais suporte. Se precisar de ajuda, converse com nossos agentes pelo chat na parte inferior desta página.

Preciso reservar um transporte alternativo

Caso você tenha enfrentado um transtorno significativo durante a viagem, mas não recebeu uma alternativa adequada ou disponível na rede da Flix, talvez você tenha precisado reservar outro transporte.

Confira abaixo detalhes e requisitos para obter um reembolso.

O que levar em consideração ao reservar um transporte alternativo

Ao reservar um transporte alternativo, escolha um meio de transporte com padrão igual ou comparável (passagem de ônibus ou trem de 2ª classe) e tente minimizar os custos.

Se houver custos extras, você poderá ter direito a uma indenização.

Como obter uma indenização por custos extras

Se não houver alternativas da Flix adequadas, você poderá reservar um transporte com padrão igual ou comparável (ônibus ou trem de 2ª classe).

Se houver custos extras, você poderá ter direito a uma indenização.

Para obter o reembolso dos custos extras ou enviar uma reclamação diferente:

Use o formulário de contato na parte inferior desta página. Não use o chat, pois precisamos de documentos que só podem ser enviados pelo formulário.
Anexe a passagem do transporte alternativo.
Prazo: os agentes vão analisar seu caso de acordo com nossos Termos e condições e os direitos dos passageiros da UE e, em seguida, entrar em contato com você. Para mais informações sobre os Termos e condições e os direitos dos passageiros, consulte o topo desta página.