Se a consulta do estado do teu autocarro online indica que este está a horas, mas o autocarro não vem ou o rastreador de viagem não fornece informações sobre a sua localização ou atrasos, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página.
Atrasos e cancelamentos
Se o teu autocarro sofrer atrasos ou se a tua viagem for cancelada ou afetada por outros problemas significativos, estamos aqui para te ajudar.
Este artigo diz-te quais são as opções práticas de apoio disponíveis para a tua situação, incluindo como submeter uma reclamação ou exigir um reembolso, caso não encontres as soluções que procuras.
Das opções abaixo, seleciona a que melhor descreve a tua situação para obter orientações passo a passo.
As reclamações ou pedidos de reembolso submetidos através do formulário de contacto na parte inferior desta página serão avaliados de acordo com os nossos Termos e Condições e Direitos dos passageiros da UE.
Para obter mais informações:
- consulta os nossos Termos e Condições relativos a viagens e reservas
- lê sobre os Direitos dos Passageiros da UE
Tem em atenção que, de acordo com a Lei de Defesa do Consumidor, os pedidos de Reembolso devem ser submetidos no prazo de 14 dias a contar da data da tua viagem.
Nesta página
O meu autocarro está atrasado
Se o teu autocarro se atrasar, as tuas opções dependem dos seguintes fatores:
- A duração do atraso
- Se, mesmo assim, fazes a viagem ou não
- Se estás à espera num terminal ou numa paragem de autocarro normal
Utiliza a funcionalidade de rastreamento para acompanhar o estado da tua viagem em tempo real.
Se precisares de apoio adicional, seleciona uma das opções abaixo de acordo com a duração do atraso e a tua solução preferida.
Nota: Poderás ter a opção de cancelar ou remarcar, dependendo da duração do atraso.
O meu autocarro não aparece, mas o Rastreador de viagem diz que chegará a horas ou não me fornece informações. O que posso fazer?
O meu ônibus tem um atraso inferior a 90 minutos. O que posso fazer?
Se o teu ônibus tem um atraso inferior a 90 minutos, não há lugar a indemnização nem a Reembolso ao abrigo dos Direitos dos passageiros da UE. Lê mais sobre os Direitos dos passageiros da UE.
Apesar disso, ainda tens algumas opções para gerir a tua viagem:
- Acompanha o teu autocarro no Rastreador de viagem para ver atualizações em tempo real e esperar pela viagem em atraso.
- Remarca a tua viagem em Gerir a minha reserva até 15 minutos antes da partida. Talvez tenhas de pagar uma diferença de preço e podem ser aplicadas taxas de alteração.
- Cancela a tua viagem em Gerir a minha reserva até 15 minutos antes da partida. Podem ser aplicadas taxas de cancelamento.
Ao cancelar, receberás por e-mail um reembolso parcial em voucher para utilizar em futuras reservas.
Se o atraso na tua saída acabar por ser superior a 90 minutos, consulta as opções disponíveis nas próximas secções «O meu ônibus tem um atraso superior a 90 minutos na saída» para obter mais informações.
O meu ônibus tem um atraso superior a 90 minutos na saída: quero remarcar para a próxima Viagem da Flix.
Inicia sessão em Gerir a minha reserva e seleciona uma opção de remarcação gratuita que se adapte às tuas necessidades.
Caso não exista nenhuma opção adequada disponível ou o sistema exija pagamento, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página e solicita a remarcação gratuita para a próxima viagem disponível.
Nota: De acordo com os Direitos dos passageiros da UE, os atrasos dos autocarros são calculados com base na hora de partida prevista.
O meu ônibus tem um atraso superior a 90 minutos na saída: quero o Reembolso da passagem.
Importante: Os reembolsos só estão disponíveis se não fizeres a viagem.
Se decidires não viajar, inicia sessão na nossa ferramenta de gestão de reservas onlinee solicita um reembolso do valor total do bilhete.
Opções de reembolso:
- Reembolso monetário: Processado para o teu método de pagamento original no prazo de 7 dias úteis.
- Voucher: Enviado para o teu e-mail para utilizar em reservas futuras.
Se o sistema não oferecer o cancelamento gratuito, a tua opção de reembolso preferida não estiver disponível, ou quiseres submeter outro pedido relacionado com o atraso, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página.
Nota: De acordo com os Direitos dos passageiros da UE, os atrasos dos autocarros são calculados com base na hora de partida prevista.
O meu ônibus tem um atraso superior a 90 minutos na saída: quero utilizar um transporte alternativo.
Se não estiverem disponíveis alternativas da Flix adequadas, podes reservar o teu próprio transporte de categoria igual ou equivalente (autocarro ou comboio em 2.ª classe).
Caso incorras em despesas adicionais devido ao atraso, podes ter direito a indemnização.
Para solicitar o reembolso das despesas adicionais ou submeter outro pedido relacionado com o atraso:
- Utiliza o formulário de contacto na parte inferior desta página. Contacta-nos através do formulário, e não do chat, pois precisamos de documentação adicional que só pode ser enviada por essa via.
- Anexa o bilhete do teu transporte alternativo
- Os nossos agentes vão contactar-te depois de analisarem o teu caso à luz dos nossos Termos e Condições e dos Direitos dos passageiros da UE. Para obter mais informações acerca dos nossos Termos e Condições e os Direitos dos passageiros, consulta a parte superior desta página.
Nota: De acordo com os Direitos dos passageiros da UE, os atrasos dos autocarros são calculados com base na hora de partida prevista.
O meu autocarro foi cancelado
Se recebeste um SMS ou e-mail a informar-te do cancelamento do teu autocarro, tens várias opções.
Procura informações na tua notificação e inicia sessão em Gerir a minha reserva para:
- Remarcar a tua viagem gratuitamente ou
- Pedir um reembolso do valor total
Em alternativa, lê as informações abaixo.
Remarcar a tua viagem com a Flix
Inicia sessão na nossa ferramenta online e seleciona uma opção de remarcação gratuita que se adapte às tuas necessidades.
Caso não exista nenhuma opção adequada disponível ou o sistema exija pagamento, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página e solicita a remarcação gratuita para a próxima viagem disponível.
Pedir o reembolso do bilhete
Se decidires não viajar, solicita um reembolso do valor total do bilhete online.
Opções de reembolso:
- Reembolso monetário: Processado para o teu método de pagamento original no prazo de 7 dias úteis.
- Voucher: Enviado para o teu e-mail para utilizar em reservas futuras.
Se o sistema não oferecer o cancelamento gratuito, a tua opção de reembolso preferida não estiver disponível, ou quiseres submeter outro pedido relacionado com o atraso, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página.
Reservar um transporte alternativo
Se não estiverem disponíveis alternativas da Flix adequadas, podes reservar o teu próprio transporte de categoria igual ou equivalente (autocarro ou comboio em 2.ª classe).
Caso incorras em despesas adicionais, podes ter direito a indemnização.
Para receber o reembolso das despesas adicionais ou submeter outro pedido relacionado:
- Utiliza o formulário de contacto na parte inferior desta página. Contacta-nos através do formulário, e não do chat, pois precisamos de documentação adicional que só pode ser enviada por essa via.
- Anexa o bilhete do teu transporte alternativo
- Os nossos agentes vão contactar-te depois de analisarem o teu caso à luz dos nossos Termos e Condições e dos Direitos dos passageiros da UE. Para obter mais informações acerca dos nossos Termos e Condições e os Direitos dos passageiros, consulta a parte superior desta página.
Vou chegar com atraso para apanhar o meu autocarro
Todos os autocarros cumprem um horário fixo e têm de partir pontualmente, pelo que não podem esperar por quem chegue com atraso. Chega, pelo menos, 15 minutos antes da hora de partida.
Para saber o que fazer, seleciona a opção que se aplica à tua situação.
Vou chegar com atraso, mas o autocarro ainda não partiu
Se tiveres a certeza de que não consegues chegar a tempo, cancela a tua viagem até 15 minutos antes da hora de partida em Gerir a minha reserva.
Receberás por e-mail um reembolso em voucher para utilizar em futuras reservas. Podem ser aplicadas taxas de cancelamento. Verifica como é calculado o montante a reembolsar.
Perdi o meu autocarro e gostaria de obter o reembolso do meu bilhete
Se perdeste o teu autocarro ou não pudeste apanhá-lo por outras razões pessoais e a tua hora de partida já tiver passado, solicita o reembolso do teu bilhete não utilizado através do formulário de contacto na parte inferior desta página.
Se tiveres direito a um reembolso, são aplicadas taxas de processamento. Verifica que taxas de processamento são aplicáveis à tua viagem.
Observação: Para viagens domésticas dentro de Portugal operadas pela FlixBus Portugal Unipessoal LDA, não há Reembolso disponível após a expiração da passagem.
Os nossos agentes vão contactar-te depois de analisarem o teu caso à luz dos nossos Termos e Condições e dos Direitos dos passageiros da UE. Para obter mais informações acerca dos nossos Termos e Condições e os Direitos dos passageiros, consulta a parte superior desta página.
Pediram-me para enviar um comprovativo de não ter viajado. O que é e porque é necessário?
Comprovativos válidos de que não viajaste:
- Confirmação da entidade empregadora de que não pudeste viajar por motivos profissionais
- Documentos comprovativos da tua presença noutro local à hora da partida (bilhetes de outros transportes, confirmações de hotel, etc.)
- Uma declaração assinada por ti a confirmar que não fizeste a viagem
- Uma declaração assinada por terceiros a confirmar que não fizeste a viagem
- Qualquer outro documento que comprove que não fizeste a viagem
Podemos precisar destes elementos para atualizar dados de estado da viagem incorretos no nosso sistema.
O meu autocarro partiu antes da hora marcada
Todos os autocarros cumprem um horário fixo e têm de partir a horas.
Se te parece que o teu autocarro partiu antes da hora marcada, consulta as informações desta secção para perceber quais são as tuas opções.
Cheguei um pouco antes da hora de partida marcada, mas o motorista não me deixou embarcar
O embarque pode ser recusado a quem chegue apenas alguns minutos antes da partida, mesmo que o autocarro ainda não tenha partido.
Nesse caso, não há lugar a indemnização, uma vez que é necessário chegar 15 minutos antes da hora de partida para agilizar o check-in e evitar atrasos.
Se, mesmo assim, quiseres viajar, terás de reservar e pagar uma nova viagem.
Cheguei, pelo menos, 15 minutos antes da hora de partida, mas o meu autocarro saiu mais cedo e não pude embarcar
Se estavas na paragem ou plataforma indicada pelo menos 15 minutos antes da hora de partida e, mesmo assim, não conseguiste embarcar, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página.
A nossa equipa irá confirmar a hora efetiva de partida do autocarro e apurar se tens direito a remarcação gratuita ou ao reembolso do valor do bilhete.
Perdi a minha ligação seguinte devido a atrasos
Se reservaste uma ligação e a perdeste devido a um atraso na tua viagem anterior, consulta as opções abaixo.
Reservei uma ligação com transbordo para outro FlixBus/FlixTrain, mas perdi-a devido a um atraso na primeira viagem
Se o teu autocarro/comboio de ligação estava reservado no mesmo bilhete e o perdeste devido a um atraso na primeira viagem, a FlixBus irá remarcar-te gratuitamente lugar na próxima ligação disponível.
Primeiro, verifica se recebeste uma notificação por SMS/e-mail com os dados da tua nova reserva. Caso contrário, ou se a alternativa não for adequada, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página e solicita a remarcação para a próxima viagem disponível.
Reservei uma ligação com transbordo para outra transportadora, mas perdi-a devido a um atraso na viagem da FlixBus
Se perdeste uma ligação que não tenha sido reservada com a FlixBus/FlixTrain, não podemos oferecer remarcação nem reembolso.
Agradecemos a tua compreensão e sugerimos que, no futuro, reserves um autocarro com partida mais cedo, uma vez que nem sempre é possível prever os atrasos com antecedência.
O meu autocarro avariou-se
Se o teu autocarro tiver uma avaria, a nossa prioridade é providenciar um autocarro de substituição, remarcar a viagem ou facilitar um transporte alternativo. A nossa equipa operacional irá notificar-te proativamente por SMS ou e-mail das providências tomadas para a tua viagem.
Em casos excecionais, a nossa equipa de apoio ao cliente pode aconselhar-te relativamente a opções de remarcação ou apoio adicional. Se precisares de ajuda, fala com os nossos agentes através da opção de contacto por chat na parte inferior desta página.
Preciso de reservar um transporte alternativo
Se enfrentaste perturbações significativas durante a tua viagem e não te foi oferecida nem estava disponível uma alternativa adequada na rede da Flix, podes ter tido de reservar um transporte alternativo.
Consulta abaixo mais informações sobre o reembolso e requisitos.
O que deves ter em conta quando reservas um transporte alternativo
Ao reservar um transporte alternativo, escolhe um meio de transporte de categoria igual ou equivalente (autocarro ou comboio em 2.ª classe) e tenta minimizar os custos.
Caso incorras em despesas adicionais, podes ter direito a indemnização.
Como obter uma indemnização por despesas adicionais
Se não estiverem disponíveis alternativas da Flix adequadas, podes reservar o teu próprio transporte de categoria igual ou equivalente (autocarro ou comboio em 2.ª classe).
Caso incorras em despesas adicionais, podes ter direito a indemnização.
Para receber o reembolso das despesas adicionais ou submeter outro pedido relacionado:
- Utiliza o formulário de contacto na parte inferior desta página. Contacta-nos através do formulário, e não do chat, pois precisamos de documentação adicional que só pode ser enviada por essa via.
- Anexa o bilhete do teu transporte alternativo
- Prazo: os nossos agentes vão contactar-te depois de analisarem o teu caso à luz dos nossos Termos e Condições e dos Direitos dos passageiros da UE. Para obter mais informações acerca dos nossos Termos e Condições e os Direitos dos passageiros, consulta a parte superior desta página.
A minha viagem é operada por um parceiro externo
As viagens operadas por parceiros externos podem ter políticas de viagem diferentes.
Obtém mais informações sobre as políticas de viagem dos nossos parceiros ou contacta-os diretamente.
Como identificar viagens operadas por parceiros:
Durante o processo de reserva
Computador: no canto superior direito da página de reservas
Web móvel e apps: clica na seta para ver os detalhes da viagem antes de inserir os dados da reserva
ou vê na parte inferior da página de reservas (onde inseres os dados da reserva).
No teu bilhete em PDF
Receberás um bilhete diretamente do parceiro externo. O bilhete será enviado para o teu endereço de e-mail e pode ser descarregado em «Gerir a minha reserva».
Consulta os detalhes da tua viagem no bilhete do parceiro.