Retards et annulations

Si,après avoir vérifié le statut de votre bus en ligne, celui-ci apparaît comme étant à l'heure, mais que votre bus n'arrive pas, ou si l'outil de suivi des trajets ne fournit aucune information sur la position de votre bus ou sur d'éventuels retards, contactez nos agents via la fonction de chat en bas de cette page.

Si votre bus a moins de 2 heures de retard, vous ne pouvez prétendre à aucune indemnisation ni à aucun remboursement en vertu des Droits des passagers de l'UE. Suivez ce lien pour en savoir plus sur les Droits des passagers de l'UE.

Cela dit, plusieurs options s’offrent encore à vous pour organiser la suite de votre trajet :

• Suivez votre bus dans l'outil de suivi pour consulter les informations en temps réel et patienter jusqu'à l'arrivée du bus en retard.
• Vous pouvez modifier votre trajet via la plateforme « Gérer ma réservation » jusqu'à 15 minutes avant le départ. Notez que la différence de prix éventuelle reste à votre charge et que des frais de modification s'appliquent.
• Vous pouvez annuler votre trajet via la plateforme « Gérer ma réservation » jusqu'à 15 minutes avant le départ. Des frais d'annulation peuvent s'appliquer.

En cas d'annulation, vous recevrez un remboursement partiel sous forme de bon d'achat envoyé à votre adresse e-mail, valable pour vos prochaines réservations.

Si le retard au départ dépasse 2 heures, la réglementation européenne relative aux droits des passagers s’applique. Pour plus d'informations, consultez les options présentées dans les sections suivantes intitulées « Mon bus a plus de 2 heures de retard au départ ».

Connectez-vous à « Gérer ma réservation » et choisissez l’option de modification gratuite qui vous convient.

Si aucune option ne vous convient ou si le système vous demande d'effectuer un paiement, contactez notre équipe via la fonction de chat située en bas de cette page afin de demander un changement de réservation gratuit pour le prochain trajet disponible.

Remarque : conformément à la réglementation européenne relative aux Droits des passagers, les retards des bus sont calculés par rapport à l'heure de départ prévue.

Important : les remboursements ne sont possibles que si vous n'effectuez pas le trajet.

Si vous décidez de ne pas voyager, connectez-vous à notre outil de gestion des réservations en ligne et demandez le remboursement intégral de votre billet.

Options de remboursement :

• Remboursement monétaire : le remboursement sera effectué sur le mode de paiement initial dans un délai de 7 jours ouvrés.
• Bon d'achat : envoyé à votre adresse e-mail pour vos prochaines réservations.

Si le système ne propose pas d'annulation gratuite, si l'option de remboursement de votre choix n'est pas disponible ou si vous souhaitez déposer une autre réclamation liée à un retard, contactez nos agents via le formulaire de contact situé en bas de cette page.

Remarque : conformément à la réglementation européenne relative aux Droits des passagers, les retards des bus sont calculés par rapport à l'heure de départ prévue.

Si aucune alternative Flix adaptée n'est disponible, vous pouvez effectuer vous-même la réservation d'un moyen de transport de même niveau ou de niveau comparable (bus ou train en 2e classe).

Si le retard engrange des frais supplémentaires, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Pour obtenir remboursement des frais supplémentaires ou pour déposer une autre réclamation liée à un retard :

• Utilisez le formulaire de contact situé en bas de cette page. Veuillez utiliser le formulaire (et non le chat), car nous avons besoin de documents supplémentaires qui ne peuvent être fournis que par ce biais.
• Joignez votre billet de transport de remplacement.
• Nos agents examineront votre dossier conformément à nos conditions générales et à la réglementation européenne relative aux droits des passagers, puis vous répondront. Pour plus d'informations sur nos conditions générales et la réglementation européenne relative aux droits des passagers, consultez le haut de cette page.

Remarque : conformément à la réglementation européenne relative aux Droits des passagers, les retards des bus sont calculés par rapport à l'heure de départ prévue.

Connectez-vous à notre outil en ligne pour choisir gratuitement une nouvelle option de trajet adaptée à vos besoins.

Si aucune option ne vous convient ou si le système vous demande d'effectuer un paiement, contactez notre équipe via la fonction de chat située en bas de cette page afin de demander un changement de réservation gratuit pour le prochain trajet disponible.

Si vous décidez de ne pas voyager, vous pouvez demander le remboursement intégral de votre billet en ligne.

Options de remboursement :

• Remboursement monétaire : le remboursement sera effectué sur le mode de paiement initial dans un délai de 7 jours ouvrés.
• Bon d'achat : envoyé à votre adresse e-mail pour vos prochaines réservations.

Si le système ne propose pas d'annulation gratuite, si l'option de remboursement de votre choix n'est pas disponible ou si vous souhaitez déposer une autre réclamation liée à un retard, contactez nos agents via le formulaire de contact situé en bas de cette page.

Si aucune alternative Flix adaptée n'est disponible, vous pouvez réserver vous-même un moyen de transport de même niveau ou d'un niveau comparable (bus ou train en 2e classe).

En cas de frais supplémentaires, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Pour obtenir le remboursement de frais supplémentaires ou pour déposer une autre demande de remboursement liée à ce dossier :

• Utilisez le formulaire de contact situé en bas de cette page. Veuillez utiliser le formulaire (et non le chat), car nous avons besoin de documents supplémentaires qui ne peuvent être fournis que par ce biais.
• Joignez votre billet de transport de remplacement.
• Nos agents examineront votre dossier conformément à nos conditions générales et à la réglementation européenne relative aux droits des passagers, puis vous répondront. Pour plus d'informations sur nos conditions générales et la réglementation européenne relative aux droits des passagers, consultez le haut de cette page.

Si vous savez que vous ne pourrez pas arriver à l'heure, vous pouvez annuler votre trajet jusqu'à 15 minutes avant le départ via la plateforme « Gérer ma réservation ».

Vous recevrez un remboursement sous forme de bon d'achat par e-mail, valable pour vos prochaines réservations. Des frais d'annulation peuvent s'appliquer. Découvrez comment le montant du remboursement est calculé.

Si vous avez manqué votre bus ou si vous n'avez pas pu effectuer votre trajet pour d'autres raisons personnelles et que l'heure de départ est dépassée, demandez le remboursement de votre billet non utilisé via le formulaire de contact situé au bas de cette page.

Si vous êtes admissible à un remboursement, des frais de traitement s'appliqueront. Suivez ce lien pour en savoir plus sur les éventuels frais de traitement liés à votre trajet.

Nos agents examineront votre dossier conformément à nos conditions générales et à la réglementation européenne relative aux droits des passagers, puis vous répondront. Pour plus d'informations sur nos conditions générales et la réglementation européenne relative aux droits des passagers, consultez le haut de cette page.

Justificatifs valables attestant que vous n'avez pas voyagé :

• Attestation de l’employeur confirmant que vous n’avez pas pu voyager pour des raisons professionnelles
• Documents attestant que vous vous trouviez ailleurs à l'heure de départ (autres billets de transport, confirmations d'hôtel, etc.)
• Déclaration signée de votre part attestant que vous n’avez pas effectué le trajet
• Déclaration signée par un tiers attestant que vous n'avez pas effectué le trajet
• Tout autre document attestant que vous n'avez pas voyagé

Nous pourrions en avoir besoin pour mettre à jour des informations erronées concernant votre statut de voyage dans notre système.

Les passagers et passagères peuvent se voir refuser l'embarquement s'ils arrivent quelques minutes seulement avant le départ, même si le bus n'est pas encore parti.

Aucune indemnisation n'est prévue dans ce cas, car tous les passagers et passagères doivent arriver 15 minutes avant le départ afin de garantir un enregistrement sans encombre et d'éviter tout retard.

Si vous souhaitez tout de même partir, vous devrez réserver et payer un nouveau trajet.

Si vous n'avez pas pu monter à bord alors que vous vous trouviez à l'arrêt ou sur le quai indiqué 15 minutes avant le départ, contactez nos agents via l'option de chat située en bas de cette page.

Notre équipe vérifiera l'heure de départ effective du bus et déterminera si vous pouvez bénéficier d'un changement de réservation gratuit ou d'un remboursement de votre billet.

Si votre correspondance en bus ou en train était incluse dans le même billet et que vous l'avez manquée en raison d'un retard sur le premier trajet, FlixBus vous fera une modification de réservation gratuite pour la prochaine connexion disponible.

Commencez par vérifier si vous avez reçu une notification par SMS ou par e-mail contenant les détails de votre nouvelle réservation. Dans le cas contraire, ou si l’alternative proposée ne vous convient pas, contactez nos conseillers via le chat disponible en bas de cette page afin de demander un changement de réservation sur le prochain trajet disponible.

Si vous avez manqué une connexion qui n'avait pas été réservée auprès de FlixBus/FlixTrain, nous ne pouvons pas vous proposer de modification de réservation ni de remboursement.

Nous vous remercions de votre compréhension et vous conseillons, pour vos prochains voyages, de choisir un départ plus tôt, car les retards sont souvent imprévisibles.

Lorsque vous effectuez une réservation pour un moyen de transport alternatif, choisissez un moyen de transport de niveau équivalent ou comparable (bus ou billet de train en 2e classe) et essayez de limiter les coûts au maximum.

En cas de frais supplémentaires, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Si aucune alternative Flix adaptée n'est disponible, vous pouvez réserver vous-même un moyen de transport de même niveau ou de niveau comparable (bus ou train en 2e classe).

En cas de frais supplémentaires, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Pour obtenir le remboursement des frais supplémentaires ou pour déposer une autre demande de remboursement liée à ce dossier :

• Utilisez le formulaire de contact situé en bas de cette page. Veuillez utiliser le formulaire (et non le chat), car nous avons besoin de documents supplémentaires qui ne peuvent être fournis que par ce biais.
• Joignez votre billet de transport de remplacement.
• Délai : nos agents examineront votre dossier conformément à nos conditions générales et à la réglementation européenne relative aux droits des passagers, puis vous répondront. Pour plus d'informations sur nos conditions générales et la réglementation européenne relative aux droits des passagers, consultez le haut de cette page.

Sur ordinateur : en haut à droite de la page de réservation

Sur Web mobile et applications mobiles : Cliquez sur la flèche pour afficher les détails du trajet avant de saisir les informations de réservation

ou consultez le bas de la page de réservation (zone de saisie des détails de la réservation)

Vous recevrez un billet directement de la part du partenaire externe. Vous recevrez le billet par e-mail et vous pourrez le télécharger via Gérer ma réservation.

Consultez le billet du partenaire pour connaître les détails du voyage.